L’avenir du retail #4 : Mais que vont devenir les vendeurs ? – Partie 3

Si vous avez bien suivi nos articles précédents et notamment ceux sur le Digitized Store, vous vous posez très certainement la question de savoir ce que vont devenir les vendeurs, où de façon moins polémique, de savoir comment ils vont devoir s’adapter à cette évolution du retail.

La réponse est aussi simple qu’évidente et repose sur 3 aspects complémentaires.

1° Digitaliser le vendeur

Non, l’objectif n’est pas de remplacer l’humain par son alter ego digital et virtuel, même si les projections holographiques 3D ont fait d’énormes progrès ces dernières années :)

En revanche, tous les points de vente ne seront pas équipés d’outils digitaux sur bornes avant un certain nombre d’années et tous les consommateurs ne sont pas équipés d’un smart phone non plus.
Le vendeur doit être à même de disposer des mêmes informations que les clients ou de proposer aux clients n’ayant pas accès à la technologie, d’en bénéficier dans le point de vente. En effet, bien trop souvent les vendeurs n’apportent pas une information suffisante sur le produit, voire en savent moins que ce qui figure sur la fiche produit in-store ou que le client qui a pris le temps d’aller prendre l’information en amont sur le site internet de la Marque.

Or, si le client se déplace, le point de vente et donc le vendeur doivent lui apporter une valeur ajoutée réelle. La première réponse passe donc nécessairement par des formations et le fait d’équiper les vendeurs d’outils digitaux, des tablettes tactiles par exemple, reliées aux sites internet et aux applications de la Marque.

Exemple : des tablettes pour les vendeurs

 

2° Renforcer son rôle de « convertisseur » de vente

Il faut également digitaliser le vendeur pour raccourcir le temps de transformation de visiteur à client. Il doit être encore plus à même de maximiser la finalisation de la vente.
Si on prend le cas d’un Apple Store, le vendeur peut bien sûr vous renseigner en détail sur le produit (il est vrai qu’il ne manquera pas d’ordinateurs ou tablettes) que vous cherchiez une information basique ou au contraire ultra-technique.
Mais il peut surtout encaisser le client, ce qui permet de ne pas interrompre le processus d’achat en faisant passer et attendre le client en caisses et en lui faisant ainsi changer d’interlocuteur.

Apple Store - Relation vendeur-clientApple Store - Relation vendeur-client

Dans un autre registre mais toujours avec cet objectif de transformation de la vente, en plus de pouvoir apporter les informations essentielles et complètes au client, le vendeur dispose avec ces outils digitaux d’informations encore plus importantes que celles sur le produit ou le service commercialisé : les données client./strong>.

En effet, un nom ou un numéro de client permet au vendeur d’accéder à une mine d’or d’informations pour favoriser l’achat ou le cross-selling.
Prenons l’exemple de La Fnac qui suit pourtant un modèle opposé à Apple, en laissant de nombreuses opportunités à l’acheteur de changer d’avis. En effet, l’enseigne multiplie les interlocuteurs tout au long du parcours client, le faisant tour à tour voir un vendeur conseil, un vendeur commande, puis un vendeur pour l’encaissement.
Mais la qualité des informations et des conseils prodigués in store font référence, et si l’on regarde en plus le cas particulier d’une Fnac comme celle de Bercy, le vendeur est équipé d’une tablette avec l’historique d’achat du client pour un conseil encore plus personnalisé et donc une meilleure chance qu’il finalise son achat.
C’est également le cas chez Sephora où les vendeuses sont équipées d’un iPod touch permettant de scanner la carte de fidélité des clients pour leur proposer les produits les plus adaptés à leur peau par exemple, ou une remise si leur fidélité le justifie.

Sephora

Dans le domaine de la grande distribution, E.Leclerc réalise un test dans certains de ses centres E.Leclerc Drive et équipe ses vendeurs de Google Glass qui n’ont plus qu’à scanner la carte de fidélité pour mieux personnaliser l’accueil du client qu’ils reçoivent, en accédant, comme pour la Fnac, à ses anciennes commandes et en lui proposant ainsi des bons de réduction adaptés à ses besoins. L’enseigne améliore quant à elle sa relation client et augmente son chiffre d’affaires.

Dans ces trois cas, le vendeur devient alors un mini-gestionnaire de base de données client, et le parcours client évolue. Le passage en caisse est de moins en moins un passage obligé, comme dans les magasins de Karl Lagarfeld où tous les vendeurs sont équipés d’un terminal de paiement mobile. Notons enfin que l’outil permet de consulter les stocks en live et d’éviter toute déception de l’acheteur qui aurait déjà pris sa décision.

 

3° On n’est jamais mieux servi que par soi-même

Cette évolution du rôle du personnel évolue également sans nécessairement qu’il ne soit lui-même équipé en technologie, tout dépend du secteur d’activité concerné.

En matière de restauration rapide et dans le but d’être encore plus forts sur cette promesse de rapidité, MacDonalds a opté pour une solution mixte.
L’application Go Mac Do permet aux mobinautes de passer commande et réaliser le paiement depuis un smart phone avant même d’arriver sur place. Cette appli est associée aux bornes « Easy Order » présentes dans les restaurants qui jouent le même rôle.
Les « équipiers », comme les appelle l’enseigne américaine, n’ont ainsi plus pour rôle d’encaisser les paiements mais uniquement de préparer les commandes, permettant donc un gain de temps considérable, une diminution de l’attente pour les clients et une baisse du nombre de salariés et donc une augmentation du chiffre d’affaires pour la Marque.

Go Mc DoBorne Mc Do

Si le rôle du personnel est donc amené à évoluer vers plus de conseil et vers une relation encore plus personnalisée, il a surtout pour objectif d’aller surtout dans le sens business…